【はじめに】
　Osaka Metro Group は、市民・お客さまに信頼される大阪市のインフラを支える企業としての使命を全うするため、「私たちは、最高の安全・安心を追求し、誠実さとチャレンジ精神をもって、大阪から元気を創りつづけます。」との企業理念のもと、常にお客さま等に満足いただける安全で高品質なサービスを提供し続けることを目指し、日々取り組んでおります。
　お客さま等から頂戴する貴重なご意見・ご要望等については、誠実に、真摯に受け止め、お客さま等に寄り添ったサービスの提供に努めてまいりますが、一方で、ごく一部のお客さま等からのカスタマーハラスメントに該当する迷惑行為は、従業員の就業環境の悪化を招き、安全で高品質なサービスの提供を阻害する行為と捉えています。安全で高品質なサービスの提供を行うためにも、従業員の人権が尊重され、安心して働ける就業環境を整えることが企業としての責務と考えております。
　今後も、従業員・お客さま等の人権が互いに尊重され、安全・安心なご利用環境・就業環境の確保を目指し、法令順守のもと、様々な取組みを進めてまいりますが、一方で、カスタマーハラスメントに該当する迷惑行為があった場合は、誠意をもって対応しつつも、組織として毅然とした対応をいたします。
　Osaka Metro Group は、引き続きお客さま等のご期待に応えるべく努めてまいります。今後も、ご理解・ご協力を賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。

【当社グループが定めるカスタマーハラスメントの定義】　
　お客さま等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの

【対象となる行為】
・暴言、暴力
・脅迫、威嚇、威圧行為
・ストーカー行為、プライバシーの侵害行為、セクシャルハラスメント行為
・侮辱、中傷、人格を否定する発言
・差別的、性的な言動
・社会通念上過剰なサービスや対応の要求
・合理的な理由のない謝罪要求、商品交換の要求
・同じ要求等の繰り返しによる時間的・場所的拘束
・従業員の同意を得ない、無断の撮影、録画、録音
・SNSやインターネット上での誹謗中傷
・その他当社グループが定めるカスタマーハラスメントの定義に該当すると判断した 一切の行為

【カスタマーハラスメントへの対応】
（社外への対応）
　お客さま等との合理的・理性的な話し合いによる関係構築や話し合いができない場合には、サービス提供やお客さま等への対応を中止することがあります。また、従業員や周囲のお客さま等に危害を加えると判断した場合、警察・弁護士と連携し、法的措置を講じます。

(当社グループ内への対応)
・お客さま等からの迷惑行為について適宜相談できるよう社内の対応体制を構築し、従業員が1人で悩まない仕組みを整備します。
・お客さま等から迷惑行為を受けた従業員の心身への配慮の措置に努めます。
・カスタマーハラスメントへの対応方法、手順を策定して対応マニュアルに定め、適切に対応できるよう周知・教育を進めます。
・従業員に対しても、取引先等にカスタマーハラスメントを起こさないよう、教育、周知徹底します。

2024年９月30日 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　代表取締役社長 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　河井 英明